eine kleine Vertragsänderung bei 1&1 mit nicht vorhersehbaren Folgen …

 

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Es ging darum die bestehende Internet-Flat um eine Telefon-Flat zu erweitern. Dazu mussten wir laut einem 1&1-Service-Mitarbeiter den alten Vertrag gemäß der Kündigungs-Frist auslaufen lassen. Dieser Tag war der 02.12.2012, die später noch beschriebene Abschaltung des Internetzugangs erfolgte komischerweise aber erst am 04.12.2012. Normalerweise geht man davon aus, daß an diesem Tag, der schon lange Zeit vorher als Wechseltag auf den neuen Vertrag feststand, der neue Vertrag automatisch beginnt und der Zugang zum betreffenden Einwahlknoten an diesem Tag freigeschaltet wird. Ich dachte, daß so ein erfahrener Telekommunikationskonzern, so eine kleine Vertragsänderung schon reibungslos über die Bühne bringt. Das war leider nicht so.


wegen fehlerhaftem Vertragswechsel, 6 Tage ohne Internetzugang

Ich saß also an besagtem Tag (04.12.) am Computer und konfigurierte gerade das Newsletter-Modul des WordPress-Blogs eines Partners, als ich plötzlich bemerke, daß ich keinen Zugriff mehr auf den Blog hatte. Am gelben Hinweis-Schild im Icon für die Internetverbindung konnte ich sehen, dass die Verbindung unterbrochen war. Das ist schon ein komisches Gefühl, mit einem Mal wird einem bewusst, wie abhängig man doch schon von der Technik ist und was es bedeutet, wenn man plötzlich keinen Zugang mehr zum Internet hat. Es ist so, wie wenn man mit einem Paukenschlag von einer Sekunde auf die andere, aus der momentanen Arbeit herausgerissen wird.

Ich dachte natürlich sofort an den Vertragswechsel und öffnete das Konfigurationsformular für meine Fritzbox um die neuen Zugangsdaten in das DSL-Modem zu schreiben. Es gelang mir aber anschliessend nicht die Verbindung herzustellen. Nach einigem Herumprobieren entschloss ich mich dann beim 1und1-Service anzurufen. Auf diesem Wege konnte ich erfahren ob es eine technische Störung war oder ob es an meinem Vertragswechsel lag. Es dauerte schon fast eine Stunde, bis ich von dem Service-Mitarbeiter, der sich mehrmals mit Kollegen in Verbindung setzte und mich dabei minutenlang warten ließ, erfuhr, dass mein alter Vertrag gekündigt und der Zugang gesperrt wurde und der neue Zugang erst am 10.12. freigeschaltet wird. Ich fragte dann ob es nicht doch geht, den neuen Zugang schon heute frei zu schalten. Wieder nach minuten-langem Warten, mit ohrenbetäubender Musik, die mich zwang das Handy weit vom mir weg zu legen, meldete sich die Dame zurück und sagte, dass es nicht geht, warum weiss sie nicht und nach einigem sinnlosen Hin und Her beendeten wir das Gespräch.

Ich habe dann ein wenig nachgedacht und bin darauf gekommen, dass es vielleicht einen alternativen Anbieter geben könnte, der für solche Fälle als Partner von 1&1 einen flexibel nutzbaren Internetzugang anbieten könnte. Nach längerem Warten, meldete sich ein Service-Mitarbeiter, der nach der 3. Abfrage der Kundennummer und einigem Hin und Her meinte, dass er mir da jetzt nicht weiterhelfen kann und mich deshalb mit einer Kollegin verbindet, die da Bescheid weiss. Nach längerem Warten, mit der üblichen Musik, meldete sich eine Dame, die erst einmal fragte, worum es genau geht. Ich weiss nicht wie oft ich ein und diesselbe Story bei diesen Gesprächen erzählt habe. Ich beschrieb ihr dann meine Idee von einem alternativen Zugang für die verbleibenden 6 Tage bis zum 10.12.. Sie meinte dann, es gäbe einen Surfstick, aber den müsste sie mir erst zuschicken und das würde auch wieder ein paar Tage dauern und es wäre eine sehr langsame Internetverbindung. Ich sagte dann, dass ich auf dieses Angebot verzichte bzw. in ein Internet-Cafe gehe und wir verabschiedeten uns.

Wieder dachte ich nach, was ich nun tun kann und kam zuerst auf die Idee daß ich einen DSL-Anbieter ausfindig machen sollte, der mir eine günstige Tagesflat oder einen Volumentarif für die 6 Tage anbietet. Nach kurzer Zeit kam mir dann aber der Gedanke, daß es nicht funktionieren kann, weil ich keinen Telefonanschluss bei der Telekom mehr habe, sondern nur noch den 1&1-Anschluss, der ja erst wieder von der Telekom freigeschaltet werden muss. Da ich also momentan über keinen freien Einwahlknoten ins Internet verfüge, kann ich mich nicht via DSL-Modem mit dem Internet verbinden.

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Internetzugang via UMTS-Stick

Nach einiger Zeit kam mir dann der Gedanke, dass ich mir einen UMTS-Stick zulegen und mich per UMTS-Modem drahtlos mit dem Internet verbinden könnte. Ich rief bei einem Telekommunikations-Anbieter in der Nähe an und ein Mitarbeiter empfahl mir den "Mein BASE internet"-Tarif als Prepaid-Ausführung. Eine kurze Überprüfung der Verbindungsverhältnisse für meinen Wohnort ergab, daß ich einen sehr guten UMTS-Empfang habe. Der UMTS-Stick kostet 10 € und ich kann eine Monatsflat für 10 € buchen. Diese kann ich dann monatlich kündigen. Dies sollte aber möglichst innerhalb der ersten 2 Wochen geschehen, sonst kann es passieren, dass die Kündigung nicht mehr bis Ende des Monats durchgeht. 

Die Installation des UMTS-Sticks war dann relativ einfach. Die SIM-Karte in den UMTS-Stick einbauen, den Stick in eine freie USB-Schnittstelle stecken und dann den Rechner hochfahren. Die Software wird weitestgehend automatisch installiert. Nach kurzer Zeit konnte ich die Verbindung zum Internet herstellen, muss aber sagen, das die Verbindung sehr viel langsamer ist wie mein 6000-er-DSL-Zugang von 1&1. Ich würde schon fast sagen, die Verbindung gleicht der eines 56k-Modems. Auch ist das Mein Base-Netz nicht besonders gut, denn es kommt sehr häufig zu Unterbrechungen. Ich werde es nur im Notfall, wenn das DSL-Netz nicht verfügbar ist, nutzen.


Fazit:

All die Jahre wo keine Änderung erfolgte, lief der DSL-Internetzugang über 1&1 fehlerlos. Ich war sehr zufrieden. Aber die kleine Änderung, die Erweiterung der Internet- um eine Telefonflat brachte die Schwächen dieses sonst, zummindest nach meiner Erfahrung relativ tadellosen Technikkonzerns zum Vorschein. Alle Prozesse laufen weitestgehend computer-gesteuert und sind somit sehr unflexibel zu handhaben. Für situationsbedingte Anpassungen, die nicht in den Anweisungen der Computerprogramme stehen ist hier kein Platz. Hier werden die Termine, in diesem Fall für die Vertragsänderung, vom System vorgegeben und können hinterher, zumindest laut Aussagen der Service-Mitarbeiter, nicht mehr verändert werden. Dieses starre System ist nicht in der Lage flexibel auf eine Situation von uns Kunden zu reagieren. Das gilt auch für das inzwischen eingetroffene Feedback-Formular, wo die Fragen von 1&1 vorgegeben und über den Computer ausgewertet werden. Was sollen da solche Erlebnisberichte, wie Sie gerade von mir lesen. Mit denen können diese Konzerne nichts anfangen, denn die muss ein Mensch lesen und auswerten und keine Excel-Tabelle. Man ist den hierarchisch festgelegten Vorgaben eines anonymen Konzerns vollkommen ausgeliefert. Was würde wohl mit unseren hochtechnisierten Versorgungsketten passieren, wenn die flexibel auf Nahrungsmittelengpässe oder Energieengpässe reagieren sollen?

Ganz nebenbei, habe ich mir dann auch mal den Einzelverbindungsnachweis meines Handys angeschaut und festgestellt, daß 5,76 € von 1&1 abgebucht wurden, so daß sich die langen Wartezeiten, wenn sich die Kollegen untereinander informieren, durchaus rentieren und für bezahlte Beschäftigung sorgen. Ich meine da rufen ja jeden Tag viele hundert Leute an, jetzt rechnen Sie mal hoch, was da jeden Tag zusammenkommt. 

Jedenfalls finden kreative Menschen meist eine Lösung, die vielleicht nicht ganz, das konkrete Problem löst, aber zumindest einen Weg öffnet, auf dem man das Problem umgehen kann – hier war es der UMTS-Stick. 

Die wohl wichtigste Erfahrung war aber, wie schnell man einen bestimmten Menschen gezielt vom Internet abschalten könnte. Das gilt für DSL-Zugänge ganz genauso wie für UMTS-Verbindungen und auch für jede andere Internet-Verbindungsmöglichkeit wie etwa das Kabelnetz, das Stromnetz oder via Satellit. Gerade für kleine Unternehmen, für die das Internet die Geschäftsgrundlage ist, kann so eine unfreiwillige Trennung vom Internet ganz schnell das Aus bedeuten, vor allem dann, wenn man für wenige große Auftraggeber (wegen Mangels kleiner Unternehmen) tätig ist, viel über das Internet kommuniziert und das Projektende genau feststeht.

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